Jan Carlzon Kimdir?
İyi Müşteri Hizmetleri Yönetimi, hasta bir şirkete benzeri görülmemiş bir başarı sağlayabilir. En dikkate değer örneklerden biri SAS, İskandinav Havayolu Sistemi.
1981 de, Başkanlığını yaptığı SAS 8 milyonluk kayıp yaşadı ve krizin, yönetim kuruluna tepki olarak, çok değerli örnekleri vererek, bir yan şirketten, onun küçük yönetmenlerinden biri başarı sağladı. O sırada 39 yaşında olan ve bir Pazarlama uzmanı olan Jan Carlzon'du.
 |
| Jan Carlzon |
Carlzon'un önlemleri, savunma memnuniyetini azaltma politikasını, müşteri memnuniyetini artırarak daha fazla gelir elde etmek için agresif bir yaklaşıma dönüştürmekti. Carlzon , gelirin asla maliyetleri düşürerek elde edilemeyeceğini anlamıştı; Elde edilen tek şey, dengenin görünüşte daha sağlıklı bir denge sunmasıdır. Gelirleri ve pazar payını arttırmak ancak büyümeyle sağlanabilir ve bu uzun vadeli başarının tek yoludur.
18 ay içinde bu yeni yöntem, sekiz milyon dolarlık zararı 2.000 milyon değerinde satışla 71 milyon dolarlık brüt kar haline getirmişti. Bu, havayolu başına ortalama zararın yılda 1.700 milyon dolar olduğu sektörün arka planına aykırıydı.
1983 yılında müşteriler SAS’ı “yılın ticari havayolları” olarak seçtiler.
Felsefe
SAS'ın yeni felsefesi , müşterinin almak istediklerini satmaktan emin olmaktı. Bu basit sloganla Carlzon, kendisini müşteriye yönlendirmek için üretime odaklanmayı bırakan şirketi dönüştürdü. Daha önce şirket, işinin uçak olduğuna inanıyordu, ancak Carlzon, faaliyetlerinin müşterilerini tercih ettiği yerlere götürmek yerine oluşturmaktan ibaret olduğunu anlamıştı.Havayolu, varlıklarını uçak olarak düşünmüştü, ancak Carlzon, varlıklarının gerçek müşteri olup olmadığını, uçakların kendilerinin gerçekten boş borçları olması durumunda borçların ve ek yüklerin olduğunu belirtti.
SAS Carlzon'un Direktörü olarak bu yeni felsefenin şampiyonu oldu. Şirketin göbeğe çok fazla baktığı konusunda hararetle ikna oldum. Cephe personelinin bazı işlere takıntılı olduğunu ve müşterilere insan olarak davranmayı unuttuğunu keşfetti.
Tüm Yöneticiler maliyet hedefleri ve idari problemleri konusunda endişeliydi ve müşterilere hiç dikkat etmediler.Taşıyıcılardan pilotlara kadar asıl kaygı, formları ve raporları doğru doldurmak gibiydi; müşteri her birinin işini algılayış biçimine dahil edilmedi.
Carlzon, piyasayı, yani "müşteriyi" görmezden geldiğine karar verdi ve sorunu çok basit bir formüle indirinceye kadar çalıştı: "İşi büyütmenin, kar elde etmenin tek yolu, daha fazla müşteri ve daha fazla müşteri taşımak. ve onları müşteriye daha fazla yönlendirmek için ne gerekiyorsa yapın " felsefesiydi.
Yorum Gönder